Recenzije gostiju: kako ih dobiti više, održati ocjenu i odgovoriti na lošu

Ocjena nastaje prije nego što je gost napisao

Gost ocjenjuje razliku između očekivanog i dobivenog. Objekt srednje kategorije s točnim oglasom redovito dobiva bolje ocjene od luksuznijeg objekta koji je obećao više nego što daje. To je najvažnija stvar koju iznajmljivač može kontrolirati bez ulaganja: uskladiti oglas sa stvarnošću.

Druga polovica ocjene nastaje u prva dva sata boravka. Jasne upute za dolazak, netko tko se javi na telefon, uredan i hladan stan u kolovozu i kratko objašnjenje kako što radi — to su elementi koje gosti spominju u pozitivnim recenzijama češće od bazena.

Treći element je reakcija na problem. Kvar bojlera ne ruši ocjenu; kvar bojlera koji nitko nije riješio dva dana je ruši. Gost koji je vidio da ste odmah reagirali često upravo to napiše kao razlog visoke ocjene.

• Pošaljite upute za dolazak dan prije, s adresom, kartom, parkingom i brojem telefona.
• Ostavite u stanu kratki list s Wi-Fi lozinkom, uputama za klimu i kontaktom.
• Provjerite dostupnost tijekom boravka — jedna poruka drugi dan otvara prostor za rješavanje problema prije recenzije.
• Na svaku prijavljenu neispravnost odgovorite istog dana, makar samo potvrdom da ste je primili.

Kako zamoliti za recenziju, a da to bude dopušteno

Većina gostiju ne piše recenziju jer nitko nije zatražio, a ne zato što nisu bili zadovoljni. Kratka, ljubazna zamolba nakon odlaska najjeftiniji je način da povećate broj recenzija. Pravila platformi dopuštaju da zatražite recenziju, ali zabranjuju da uvjetujete ili kupujete ocjenu.

Granica je jednostavna: smijete tražiti recenziju, ne smijete tražiti pozitivnu recenziju u zamjenu za bilo kakvu korist. Popust za sljedeći boravak u zamjenu za pet zvjezdica, dar ili povrat dijela iznosa krše uvjete i mogu dovesti do uklanjanja recenzija ili sankcija na oglasu.

Vrijeme slanja je bitno. Poruka poslana isti dan ili dan nakon odlaska, dok je dojam svjež, ima znatno bolji odaziv od poruke nakon tjedan dana. Poruka neka bude kratka, na jeziku gosta i bez pritiska.

Primjer koji funkcionira: 'Hvala vam što ste boravili kod nas. Ako imate dvije minute, vaša recenzija puno znači malom obiteljskom objektu poput našeg. Ako je nešto nedostajalo, javite nam izravno kako bismo popravili.'

Kako odgovoriti na lošu recenziju

Odgovor na negativnu recenziju je javni tekst koji će pročitati desetci budućih gostiju. Zato se ne piše iz emocije nego s ciljem: pokazati da objekt vodi netko pribran, koji priznaje problem i rješava ga.

Struktura koja radi ima četiri dijela: zahvala na povratnoj informaciji, kratko priznanje konkretne stvari koja nije bila dobra, informacija o tome što ste poduzeli i jedna rečenica konteksta ako je potreban. Bez optuživanja gosta, bez izlaganja privatnih detalja boravka i bez rasprave o tome tko je što rekao.

Ako je recenzija činjenično netočna, ispravite podatak neutralno i jednom rečenicom, pa stanite. Duga obrana ostavlja gori dojam od same kritike. Nikada ne otkrivajte osobne podatke gosta, iznos rezervacije ni sadržaj privatne prepiske — osim što je neprofesionalno, to je i obrada osobnih podataka bez osnove.

Odgovorite u razumnom roku, u pravilu unutar nekoliko dana. Neodgovorena loša recenzija na vrhu profila radi štetu dulje nego sama ocjena.

Kada se recenzija može osporiti

Platforme u pravilu ne uklanjaju recenziju zato što se iznajmljivaču ne sviđa, ali imaju pravila po kojima se recenzija može osporiti: ako sadrži uvrede, diskriminaciju, osobne podatke, oglašavanje, očitu ucjenu ili se odnosi na drugi objekt odnosno na okolnosti izvan kontrole domaćina.

Postupak je uvijek isti: prijavite recenziju kroz sučelje kanala, navedite konkretno pravilo koje smatrate prekršenim i priložite dokaz iz komunikacije unutar platforme. Prepiska vođena izvan platforme kao dokaz obično vrijedi manje, što je još jedan razlog da važne stvari dogovarate kroz službene poruke.

Ako gost prije pisanja recenzije traži povrat novca uz prijetnju lošom ocjenom, to su pravila platformi u pravilu tretiraju kao ucjenu. Ne pristajte na dogovor u porukama izvan sustava, nego slučaj prijavite kanalu.

Recenzije izvan platformi

Recenzije na Booking.com-u i Airbnbu ostaju kod njih i ne prenose se na vašu stranicu ni u druge kanale. Zato je Google poslovni profil vrijedan zaseban kanal: njegove recenzije vide se u lokalnoj pretrazi i na karti, dostupni su i gostima koji vas traže po imenu, i izravno podupiru rezervacije bez provizije.

Goste koji su rezervirali izravno slobodno zamolite za recenziju na Googleu. Za goste koji su došli preko platforme prvo poštujte pravila tog kanala o komunikaciji, a zamolbu za javni prikaz iskustva ostavite za nakon završetka boravka i zatvaranja recenzije na platformi.

Nekoliko iskrenih recenzija s imenom i fotografijom vrijedi više od desetaka općenitih. Nikada nemojte pisati ili naručivati lažne recenzije — osim što je to nepošteno tržišno postupanje, platforme ih otkrivaju i sankcioniraju uklanjanjem oglasa.

Ocjene po kategorijama: gdje se najčešće gube bodovi

Velike platforme ne daju samo jednu ocjenu nego traže od gosta da posebno ocijeni čistoću, udobnost, lokaciju, osoblje odnosno komunikaciju, sadržaje i omjer cijene i kvalitete. Ukupna ocjena koju gost vidi u rezultatima izvedena je iz tih kategorija, pa je korisno gledati ih odvojeno: prosjek od 9,0 s čistoćom na 7,8 govori vam točno gdje je problem.

Čistoća je kategorija u kojoj mali objekti najčešće gube bodove, i to ne zbog nemara nego zbog premalo vremena između odlaska i dolaska u vrhuncu sezone. Kritične točke su iste u gotovo svakoj recenziji: kupaonica i fuge, unutrašnjost hladnjaka, ploča za kuhanje, prašina na ventilacijskim rešetkama klime i mreže na prozorima.

Omjer cijene i kvalitete jedina je kategorija na koju izravno utječete cijenom. Ako je ta ocjena osjetno niža od ostalih, poruka nije da je objekt loš nego da je za taj termin bio preskup u odnosu na konkurenciju — što je koristan podatak za sljedeću godinu.

Lokacija je kategorija koju gotovo ne možete promijeniti, ali je možete unaprijed postaviti u oglasu. Ako je gost znao za stepenice, udaljenost od plaže i buku s ulice, u recenziji o njima obično piše kao o poznatoj činjenici, a ne kao o neugodnom iznenađenju.

• Pratite kategorije, ne samo ukupnu ocjenu — one pokazuju konkretnu radnju koju treba poduzeti.
• Nakon svake serije recenzija s istom primjedbom promijenite jednu stvar i pratite mijenja li se ocjena.
• Za čistoću izdvojite realno vrijeme između boravaka i po potrebi pomaknite vrijeme dolaska.
• Ako pada ocjena komunikacije, u pravilu je uzrok vrijeme odgovora, a ne ton poruka.